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[ 473] 即づくしの僕たちって・・・ 〜 シゴト・ススメル・チカラ(5) - Dragon.jp
[引用サイト]  http://dragon.jp/column/archives/nishino_071101.html

ナニが短距離走って? 納期ですよ、納期。こいつが曲者で、未だに泣かされます。本当にひどいときは、大会本番の短距離走を続けざまに10本!なんて事も珍しくないので、そりゃあもう大変を通り越して死線が見えそう・・・みたいな泣き言さえ言いたくなります。
そんな常日頃から"即"を求められながら、数年間Web業界でディレクションをやってきましたら、あら不思議。僕にもそもそもポイント(間違いの根本的な原因)があったんだと気付きました。今回はそんなお話です。
Web業界に存在するあまたの案件の中で、「公開日が決まってない」ことはほとんどありません。誰かによって決められた「納期」、こやつがWebディレクターをいつも苦しめる厄介な存在です。特に納品直前ともなると、ディレクターは納期に間に合うかどうかで頭も胃も痛くなり、クライアントからの納品直前までの修正・変更指示をさばいていくだけで手一杯になりがちです。
しかし考えてみてください。そんな時、結構な確率で随時修正体制を求めていませんか?随時修正体制って、言い換えたら「飛んで来る修正を順番に直す」ことですが、実はこの方法ひじょ〜に非効率的なんです。
上記で述べた「即納ディレクション」は、クライアントの要求を制作者へ横に流し、対応結果のみを確認すれば良いだけですのでディレクション業務としては比較的楽な部類に入ります。
一方で、修正量が多くなったり、修正と更新が入り乱れたり、メール以外にも電話で直接指示を受けたり、といった状況にハマると、全ての指示に対するチェックを確認することに限界が来て、ヒューマンエラーが発生しがちになります。そんなときには真っ先に、能率を上げる"即能"ディレクションに切り替えてみましょう。能率を上げるには、まず土台となるフォーマット作りが欠かせません。これはエクセルなどで、
これくらいあれば十分です。修正項の分量が少ないのであれば、これらをメールで直接やり取りしても良いでしょう。
次に重要なのは、クライアントとの事前協議です。クライアント側の確認作業は総じて、見つかった修正を随時メールや電話で流してくることが多いのですが、それに常にお付き合いをしていることで、制作担当者はおうちに帰れず、公開するまでいつ来るとも知れない修正作業に徹夜で準備してなければいけません。
そうした事態を避けるために、修正期間での対応方法を改善します。具体例で言うと、12:00・15:00・クライアント終業時などの大きな3つの定期連絡タイミングを設けて、上記時間までに修正指示のあった修正をそれぞれ半日程度の作業時間にてまとめて修正・報告するというやり方です。
という具合に適度に対応待ち(とはいえ稼動は減らないかも)が作れ、その間に修正期間中のプロジェクトにべったり張り付かなくても良くなります。これで、他のプロジェクトへ参加できるようになるかもしれません。
今回は、納品直前の修正期間を取り上げてみました。案件の規模や事情によって、今回の考え方は適さないかもしれません。ただ、日頃からちょっとしたことでも即能率を考えたディレクションをしているかそうでないかで、未来のお仕事が楽しめるか、苦しいかが変わってくるかもしれません。
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[ 474] シゴト・ススメル・チカラ 〜あるWebディレクターの考えるこのお仕事って?〜 - 第2回 自分がクライアントだったら・・・ - Dragon.jp
[引用サイト]  http://dragon.jp/column/archives/nishino_051117.html

タクシーにて移動をするとき「今日は寒いですね〜」とか「雨は嫌ですねぇ」と運転手にひとことだけ声をかけてます。誰かがいるとオソルオソル声かけちゃう性分なんです。
といっても、相手あってのことなので当然ながら「そうですね」で終わっちゃう運転手さんもいたりするんですが、その後沈黙が苦しいのです。「なんで金払って乗ってるこっちが気ぃつかわなあかんねん!」と、ベタベタ関西人っぽくムッとしちゃうんですよね。
だからといって、矢継ぎ早にトークされるもイヤなんです。僕は京都在住なので俗に「観光タクシー」と言われる、観光案内が得意な運転手の車に乗ることがあります。これが曲者で、ひとこえ声をかけるだけでここぞとばかりに「趣味で写真やってますねん。これこの前行った紅葉の名所!ぜひ案内させてもらいたいわ〜」と、ご丁寧に京都在住の僕にアルバムを開きながら観光を勧めてくれるなんてことも少なくありません。「こっちは普段着だけど仕事中で、移動中に考え事してるの!」ってタイミングだと、もうどうにもモヤモヤ。
このタクシーでの対応がまさしく、第1回の「そもそもポイント」として挙げた、「必要最低限対応」と「必要親切丁寧対応」のわかりやすい例なのです。
前段のタクシー運転手を僕のディレクション業務にあてはめて考えた時、正直ゾッとしました。僕も同じようなダメダメ対応をしてたかと思ったのです。
案件を運転中に、安全運転ばかり気にするがあまり大切なお客様の声に対して「いけますよ」「無理ですね」と素っ気無く答えてみたりすること然り。新しいWebアーキテクトを知っちゃって、相手構わずオススメしちゃったり。
優秀な運転手なら、「今日は寒いね〜」という声に対して「そうですねぇ。なんでも明日は雪らしいですよ」とか「そうですか?僕は北国育ちなんでそう感じないんですよ」というように、会話を広げられるチカラを持ってるんですね。
クライアントとの会話を想像してみると、「もうすぐWindows Vista出るけど、うちのサイトは新ブラウザ対応できるかな〜?」という声に「そうですね。なんでも今までのブラウザとは全く違うらしいですねぇ。ページ修正対応させるくらいなら、新機能に対応したリニューアルもアリじゃないですか?」と答えられるくらいのチカラは出したいものです。
学生時代、とあるパソコンメーカーでカスタマーサポートとして働いていた頃、お客様を怒らせないお断り法を習いました。
クライアントとサービス提供者の関係はイコールではないことがほとんどです。最初のタクシー事例でも「何で金払って乗ってるこっちが黙って気ぃ使わなあかんねん!」と僕が思ったのがまさしく典型例で、金出すほうが強いと思いがちです。こういう一方的な関係は、決して良くないんですけどね。
あまり親密でないお客様に無理を言われた時、たとえ経験測で「ムリ!」と分かっていても、それをダイレクトに伝えないほうがいいのです。
・対応2:「そうですねぇ。やれる可能性は検討してみます。しかしながら、品質管理やケアレスミスを抑えるという弊社の業務プロセスは踏めないので、難しいと思います。」
ムリを言ってくるクライアントは「相談したい」心理なのですから、依頼内容を理解して、それを受け入れた上でそれから可否判断を心がけるといいというコツでした。
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