用意とは？/ プロミス
[ 3] こちらに非がなくても、相手に“逃げ場”を用意せよ：ITpro
[引用サイト] http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20060809/245522/
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■「交渉に勝つ」とはよく言いますが、お客様との交渉においては、それが商談であれ、トラブル交渉であれ、お客様を敗北に追い込むことは目的ではありません。特にトラブル交渉では、自らが負けずに、そして「相手にも負けさせない」ことが大事です。 トラブル交渉では、お互いに深い傷を負いたくない。なんとか責任を回避して自分の傷は最小限にしたい。そのせめぎ合いだ。 こちらが「売り手」の立場であっても、それは同じだ。言いがかり的なクレームは当然のこと、こちらに責任のないことまで責めを負わされるいわれはない。冷静に責任の所在を明らかにし、主張すべきは主張して責任に応じた対応をする。それが原則だ。 ITにおけるトラブルというのは、障害にしろ、仕様変更にしろ、実は顧客側に非がある場合が意外と多い。「すわ障害だ」と、いきり立ってベンダーを呼びつけたら、顧客側がとんでもない運用をしていた、なんてことはしょっちゅうだ。 最初は平身低頭していたベンダーも責任の所在が明らかになるにつれて、だんだんと形勢逆転してくる思いで、いっそのことグーの音も出ないぐらいに反撃したくなる。まあ、実際そこまでいかないにしても、無理な要求は堂々と突っぱねたい。 しかし、トラブル交渉というのは繊細なものだ。こちらに非がなくても対応の仕方一つで、後々禍根を残すこともある。 「法廷に出た動かないコンピュータ」のように裁判沙汰になれば話は別だが、トラブル交渉のゴールは相手を負かすことではない。トラブルを乗り越えた後に、より良い関係を築くことがゴールである。 そのために大切なことは、相手に逃げ場を用意しておくことだ。相手に決して「負けた」と思わせないことが、ビジネスにおけるこちら側の勝利なのだ。 人は振り上げたこぶしをみっともなく降ろせないものだ。みっともなくこぶしを降ろすことを余儀なくなれた人は、やがてもっと恐ろしいキバを向く。矛は静かに鞘に収められないといけない。 土俵際まで追い詰めるが、あと一歩のところですっと足を引いて戻してやる。そうして相手に「借りができたな」と思わせるのだ。 たとえば急な仕様変更の依頼があった。先方は「こんなこと承認していないぞ」などと言う。しかし、レビュー会議の議事録を見ても承認した記録があるし、成果物の承認書にサインまである。何と言い訳しようが、先方に非があることは明らか。 しかし、それでは先方担当者の立場がない。自分が蒔いたタネだから自分が上司に怒られようが、損失をかぶろうが、すべて自業自得というのは理屈だが、助け舟を出してあげることで、先方の顔が立ち、今後の関係が良好になるのなら、それに越したことはない。 「たしかに当方の責任によるところではないのですが、それでは課長もお困りでしょう。条件は考慮いただきたいと思いますが、なんとか対応を考えましょう」と土俵際で助け舟を出してあげるのだ。 明らかに負けたと分かった勝負を情けで救ってもらう。相手も背に腹変えられない。「そんな情けなんていらない・・・」なんてことは絶対言わない。地獄で仏と感謝するだけだ。 「助け舟」というのは,中途半端に責任を認めることではない。それでは相手に「勝った」と思わせてしまう。 あくまで冷静に責任の所在を精査して、こちらに非がないことを明白にしたうえで、つまり、いったん勝利者宣言したあとで譲歩してあげるのだ。相手から言えば、勝負には明らかに負けたが、判定で手心を加えてもらうようなものだ。 そうすることで、相手の自分に対する信頼はぐっと厚くなる。戦国武将でも攻め立てた相手を殲滅させずに、家臣に組み込み強大になっていた者が多い。トラブル交渉という戦場でも、寛容な勝者こそが強大な力を築くのだ。 1986年、神戸大学経営学部卒業。株式会社リクルートを経て2003年ナレッジサイン設立。プロの仕切り屋（ファシリテーター）として、議論をしながらナレッジを共有する独自の手法、ナレッジワークショップを開発。IT業界を中心に、この手法を活用した販促セミナーの企画・運営やコミュニケーションスキルの研修などを提供している。著書に「会議でヒーローになれる人、バカに見られる人」（技術評論社刊）。ITコーディネータ。 「ソリューション営業」サイトは、ITの提供者だけでなくITを活用し成長しようとする企業向けの情報を加え「成長企業のIT活用」に生まれ変わりました。 製品＆サービス・ディレクトリ業務アプリケーション設計開発OS/DB/ミドルウエアサーバー/ストレージ ｜著作権・リンクについて｜個人情報保護方針/ネットにおける情報収集/個人情報の共同利用について｜サイトマップ｜ |
[ 4] 元麻布春男の週刊PCホットライン
[引用サイト] http://pc.watch.impress.co.jp/docs/2008/0206/hot532.htm
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というのも、この発表にはこのSP1が、特定のデバイスドライバとの間で問題を引き起こすことが明らかにされているからだ。問題はドライバそのものではなく、ドライバのインストール手順にあり、問題が生じた場合もドライバの再インストールで解決するとしている。SP1が完成したにもかかわらず、3月中旬まで1カ月以上も公開されないのは、この期間を利用して、問題のあるドライバを提供しているベンダと協力して、問題を解消するためだという。 今回の発表には、問題を起こすドライバに関する具体的な記述(どのベンダのドライバか、どんなデバイスのドライバか、等)はない。自分のシステムに問題のドライバがインストールされているかどうかは、Windows Updateが始まった後、自分のマシンではSP1が表示されないことで知る、ということになりそうだ(それも気持ち悪い気がするが)。 また、単純な再インストールで済む問題なら、SP1のパッケージに該当のドライバを入れておけば済む話だ。そういかないのは、おそらくSP1を入れる前に1度ドライバをアンインストールする必要があり、それがWindowsの標準的な作法にしたがっていないためうまくいかない、といったことなのだろう。SP1を導入する前に、問題のドライバのインストールパッケージを、そのドライバを配布したベンダが作法にしたがったものに更新しておく、といった解決策を想定しているものと思われる。 このSP1で期待されるのは、やはり性能向上の面である。発表によると、SP1ではLAN環境でのファイルのコピーや移動が最大50%高速化される場合がある(社内テストの結果による)という。また、多くのハードウェアで、スリープからの復帰が高速化するとしている。筆者の環境でも、ネットワーク経由のファイルコピーの遅さ、コピーの進捗状況を示すインジケーターの当てにならなさ(残り時間を計算しています、が突然100%になるなど)は、使っていてイライラさせられるところであり、SP1のリリースが待たれる。 この発表で興味深いのは、昨年(Windows Vistaを発表した1年)に学んだ重要なことは、OSに変更を加えた場合、エコシステムがそれに対応するのには長い時間を要する、ということなのだと述べていることだ。実際、1年たった今も、ドライバの問題でSP1の配布をコントロールせざるを得ない状況にある。これはソフトウェア(OS)とハードウェアを異なるベンダが提供するPCのエコシステムでは、おそらく解決できない問題だろう。 だが、これをMicrosoftやシステムベンダによる統制の元、コントロールできるようにしようというのは、解決策としておそらく間違っている。Appleは1社でハードウェアとソフトウェアをコントロールしようとしているが、そのやり方をMicrosoftが真似てもしょうがないし、現実的にムリがある。今から10年以上前、日本のパーソナルコンピュータといえばPC-9801だった時代、ハードウェアとソフトウェアは今よりコントロールされた状態にあった。が、それはより混沌として無秩序なPC/AT互換機に、価格と性能の伸びしろの面で遅れをとり、消えることになったという過去もある。 Microsoftは、ひょっとすると自身でさえ把握できないほどの数のOEMに対して、ソフトウェアを提供し続ける責任がある。今さらその責任から逃れることはできない。が、同時にこれは、MicrosoftはWindowsがインストールされているからといって、すべてのシステムに対して完全な責任を取ることはできない、ということでもある。自社のOSであろうと、自社製ではないドライバ、自社の推奨にしたがわないドライバが組み込まれたシステムには責任が取れない。ユーザーもこのことには理解を示すべきだ。 かつて新しいOSは、新しいキラーアプリケーションをもたらした。そうであったが故に、新しいOSへの移行は急速に進んだ。しかし現在では新しいOSに、そこまでの効果や恩恵は望むべくもない。古いOSを使い続けることにはリスクが伴うから、新しいOSへの移行は推奨されるところだが、多くのユーザーが古いOSへ留まることを選択すれば、そこには新しいビジネス、Microsoftがサポートを打ち切った古いOSに対するセキュリティの提供、が生まれるだろう。 過去のOSをサポートし続けるのはコストの点から難しいかもしれないが、2バージョン程度なら不可能ではないハズだ(実際、企業向けには長期のサポートを提供している)。2バージョン提供することで、新しいOSへの切り替えが遅れ、新しいOSに関する開発コストの回収が遅れることにもなるだろうが、その負担に耐えられない会社だとは思えない。それに、ユーザーが自ら乗り換えたくなるOSを開発すれば、新しいOSへの切り替え速度を上げることは可能なのだ。逆に古いバージョンとの競争が生じることで、よりよいWindowsを作ろうとする意欲も高まるのではないか。筆者はそう期待する。 |
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